Partiamo dalle caratteristiche che dobbiamo sempre tenere in considerazione per rendere l’ospite felice e soddisfatto. Lo chef stellato italiano e conduttore televisivo Bruno Barbieri nella trasmissione “4 hotel” ci insegna che location, camera, servizi e prezzo sono alcuni degli aspetti fondamentali per trasformare il soggiorno dell’ospite in un’esperienza indimenticabile.

Questi 4 aspetti ne comprendono altri che qui andiamo a elencare:

1.    L’accoglienza

Ricordiamoci che l’ingresso è la prima cosa che i clienti vedono. Curate anche l’esterno, l’area parcheggio, il giardino, tutto deve essere mantenuto alla perfezione!

A nostro parere la classica reception non ha rivali, il sorriso e l’interazione con una persona fa sempre la differenza. L’addetto alla reception deve accogliere gli ospiti con gentilezza e professionalità. Divisa, cura della persona, conoscenza delle lingue e ordine sono fondamentali.

2.    I servizi

Aver dei servizi funzionanti significa migliorare l’esperienza del cliente.

Per non perdere ore in reception, dovete assicurarvi che in camera l’ospite trovi la brochure delle vostre attività che potrà essere cartacea, inserita nell’home page del sito nella tv in camera, o caricata nell’App del vostro hotel. Quali possono essere? SPA, palestra, bar, ristorante, piscina intera o esterna, esperienze varie legate al territorio. L’ospite deve trovare gli orari di apertura, come prenotare, specifiche (esempio la varietà di massaggi) e costi. Non dimenticate di rendere funzionante il Wi-Fi in tutta la struttura!

3.    La SPA o palestra

Apriamo un punto specifico per questi servizi. È importante che venga indicato dove sono collocati nell’edificio e i suoi orari. L’ospite non può passare in accappatoio in reception o in stanze comuni. Quindi dovete realizzare, eventualmente, un’anticamera dove il cliente può cambiarsi e dove metterete a disposizione teli, asciugamani, ciabatte e accappatoi. In questo modo potranno usufruire dei servizi senza sentirsi in imbarazzo ma al contrario coccolati!

4.    La camera

Sia per chi viaggia per lavoro che per i turisti, la qualità delle camere è il motivo principale alla base della scelta di un hotel. (Report sulla fedeltà ai brand alberghieri di PwC)

È vero! Le foto della camera sono la prima cosa che io guardo ad esempio.

Alla fine quando chiudo gli occhi e li apro è l’ultima cosa che vedo e la prima della mattina. Quindi o mi piace quello che vedo, o cambio hotel.

Questo non significa che la struttura deve essere un palazzo reale, o avere l’idromassaggio sul terrazzo, ma che la camera deve essere pulita, accogliente, non spoglia.

I muri rinfrescateli ogni tanto, evitate ombre, macchie, segni e magari fatevi creare una palette colori che faccia da trait d’union con tutta la struttura. Utilizzate delle carte da parati per dargli carattere.

I mobili non devono ricordare quelli di un magazzino dismesso, non parlo di pezzi d’antiquariato, ma di mobili freddi, rovinati e vecchi.

Se utilizzate imbottiti va bene, ma non devono avere macchie! Attenti ai tappeti, se li usate devono essere puliti bene e spesso altrimenti diventano nidi di acari e polvere e se il cliente è allergico alla polvere gli farete passare un inferno.

Scegliete con attenzione i tessuti. Le lenzuola devono essere morbide, bianche o in colori pastello, il piumone spesso e soffice, e ci deve essere una scelta dei cuscini.

Il materasso è una scelta importante. I migliori hotel si dotano di materassi a molle, schiuma o memory Foam di qualità superiore che durino nel tempo e che possano adattarsi a persone di diverso peso e altezza. Ad esempio l’Hilton utilizza un materasso a molle insacchettate di Morfeus. Solitamente il materasso dev’essere cambiato ogni 5-7 anni.

Ricordatevi di aggiungere il Topper che rispetto a un coprimaterasso tradizionale, rende il materasso stesso più confortevole e duraturo.

La televisione, di dimensioni corrette alla distanza dal letto, non appendetela in alto! Sembra di guardare lo schermo in un aeroporto o in ospedale per sapere quando è il tuo turno!

Nel minibar inserite dei prodotti gratis, come l’acqua ad esempio, e tenetelo rifornito correttamente.

L’illuminazione deve essere regolabile dai toni caldi, e ci devono essere le prese per la ricarica di cellulari, pc o altro. Non dimenticatevi anche le prese USB e USB-C perché il cliente può dimenticare la spina a casa.

Scuri o tende oscuranti non devono mancare per donare un riposo completo.

Per ultimo ma non meno importante, anzi, è la pulizia della camera. Non ci deve essere polvere, capelli, peli, sporco di alcun genere!

5.    Il Bagno

Le dimensioni del bagno dipendono dallo spazio che avete a disposizione, certo! Tenete presente sempre, in fase di progettazione o restauro della struttura, di dargli importanza e di non ridurlo a un mero sgabuzzino perché ricordatevi che le regole dell’Hotellerie, prevedono che in bagno devono riuscire a rimanere e muoversi normalmente due persone. Il bagno deve essere pulito, e non solo da macchie e polvere, verificate il calcare del soffione della doccia, l’eventuale formazione di muffa nelle fughe delle piastrelle, le guarnizioni della porta della doccia…tutto deve essere immacolato.

Evitiamo la plastica! I prodotti che il cliente deve trovare sempre sono: sapone, shampoo, balsamo, bagnoschiuma, fazzoletti di carta e magari un deodorante e un dentifricio nel caso l’ospite lo dimentichi a casa. Il brand dei prodotti selezionatelo con attenzione, magari un’azienda ecosostenibile con profumazioni naturali che non sembrino il detersivo per i piatti. Facciamo attenzione alla scelta del phon. Prendetelo classico, non a muro, da riporre poi in un cassetto. Dovranno esserci sempre gli asciugamani di tre dimensioni, il piccolo per le mani, lo standard e il telo da bagno oltre all’accappatoio.

6.    La scelta dei cuscini

È ora di dormire e l’ospite non riesce a trovare la giusta posizione per colpa del cuscino. Una delle regole più importanti nel mondo dell’Hotellerie è quella di offrire la possibilità di sceglierlo. Non deve essere troppo morbido o troppo duro. Se non avete un menu dei cuscini, che può essere un nuovo servizio da inserire nella vostra carta, fate trovare sul letto due cuscini morbidi e due più duri.

7.    Complementi

Volete fare la differenza? Inserite delle piccole attenzioni in camera. Esempio: il classico cioccolatino magari particolare, artigianale, del territorio, un vaso di fiori freschi se l’ospite è una donna ma attenzione ai fiori troppo profumati, il messaggio di benvenuto personalizzato, un piccolo regalo come un libro sull’hotel e sulla città in cui siete, dei biscotti fatti da voi. Analizzate il vostro territorio, magari trovate un artigiano che vuole crescere e lo fate conoscere.

8.    Il ristorante

Avere un ristorante all’interno della struttura è un plus.

Dopo una giornata di lavoro o un tour a piedi è bello poter sedersi a tavola senza uscire, o ordinare al room service che ricordatevi non può essere servito in più di 25 minuti.

Fate trovare un menu legato al territorio ma anche internazionale per accontentare tutti e non troppo lungo, indicando gli allergenici.

9.    La colazione

Qui soffermatevi bene ad analizzare il servizio.

La colazione è l’ultima cosa che fa un cliente prima di concludere il soggiorno e quindi è l’ultima cosa che ricorda di voi.

Punto principale, sia che la colazione sia a buffet o servita, le bevande calde devono sempre arrivare prima di tutto.

La colazione a buffet è più comoda ma gli standard qualitativi devono essere impeccabili, i cibi coperti ma ben visibili, freschi e descritti. Dev’esserci un’area per il salato e una per il dolce. Non dimenticate una zona vegana o vegetariana, e di inserire sempre un’elenco degli allergenici.

Create una parte dedicata alle centrifughe, e stupite i vostri ospiti con la preparazione di omelette, pancake e uova al momento grazie ad un vostro chef.

La colazione à la carte evita gli inconvenienti del buffet, lo spreco e un’atmosfera caotica specialmente se gli spazi sono ristretti. Tutto è preparato al momento e quindi avrete un controllo maggiore sulla qualità degli alimenti serviti. Il menu dovrà essere chiaro e anche in questo caso dovranno essere elencati gli allergenici.

La colazione può anche essere consumata in camera aggiungendo un tocco di lusso. Se questo servizio è disponibile, dalle 7:00 alle 10:00 di norma, ricordatevi in fase di progettazione di realizzare nella stanza un angolo apposita per consumarla e di restare nella tempistica corretta per la consegna.

10. Siamo arrivati alla fine del soggiorno. Il prezzo è già chiaro in fase di prenotazione quindi il cliente è già al corrente di quello che paga. Il vostro dovere è far si che il rapporto qualità e prezzo sia giusto. Se paga 100 deve ottenere 100!

Spesso il pagamento è stato in parte fatto in anticipo o in caso di pagamento a fine soggiorno aggiungete la possibilità di pagare anche con le App, il cliente più giovane potrebbe apprezzarlo.

Mettete sempre la clausola della cancellazione gratuita se inserite il pagamento in anticipo.



Queste sono le regole e i consigli principali, ma ora dobbiamo anche guardare al domani.

Preparatevi al cambiamento! È già in atto.

Le esigenze dei futuri viaggiatori sta subendo una trasformazione. Uno dei motivi principali è la velocità con cui i trend emergenti si diffondono. Ecco quindi la necessità di individuare tali trend e creare guest experience immersive che generano fidelizzazione con il cliente.

Trend n. 1 “YOUniverse”

Le nuove tecnologie possono consentire di personalizzare sempre più l’esperienza del soggiorno nella vostra struttura. Ad esempio: riconoscimento facciale e sensori biometrici che riescono a identificare i bisogni dei clienti in base alle informazioni che il cliente ha deciso di condividere con voi attraverso big data e software di analisi.

Trend n.2 “Helpfull”

Sarà seguito dai consumatori che preferiscono i brand in grado di agevolare al massimo la loro esperienza di viaggio. Quindi vorranno essere nel posto giusto al momento giusto. La localizzazione rende ciò più facile per ottenere offerte personalizzate rapidamente.

Trend n. 3 “Human Brands”

Identifica l’ospite che ama gli hotel unici, dove è importante la relazione umana, il contatto, e non l’impersonalità del digitale.

Trend n. 4 “Ubitech”

Utilizzo delle smart technologies capaci di ottimizzare al massimo l’experience. La metà degli intervistati dichiara lo smartphone un oggetto superato dalle intelligenze artificiali.

Trend n. 5 “Pricing Pandemonium”

Tutto ruota intorno al prezzo. Deve essere flessibile, personalizzato in relazione al servizio offerto.

Trend n. 6 “Post-demographic”

Identifica i viaggiatori che acquistano servizi e prodotti senza seguire schemi prefissati all’età, alla provenienza geografica, ma solo dettati dai piaceri personali.

Quindi oggi il cliente non seguirà più nessuno schema, nessun classico standard dettato dalla globalizzazione e dall’impersonalizzazione del consumo in se stesso, ma solo ai propri desideri e personalità.

(Fonte TrendWatching & Sabre Hospitality Solution)

“Quando entri in una stanza d’albergo e chiudi la porta, sai che c’è un segreto, un lusso, una fantasia. C’è il comfort. C’è la rassicurazione.”

(Diane von Furstenberg)

English version:

Let's start with the characteristics that we must always take into consideration to make the guest happy and satisfied. The Italian starred chef and TV host Bruno Barbieri in the show "4 hotels" teaches us that location, room, services and price are some of the fundamental aspects to transform the guest's stay into an unforgettable experience.

These 4 aspects include others that we are going to list here:

1. The welcome

Let's remember that the entrance is the first thing customers see. Also take care of the outside, the parking area, the garden, everything must be maintained to perfection!

In our opinion, the classic reception is unrivaled, the smile and interaction with a person always makes the difference. The receptionist must welcome guests with kindness and professionalism. Uniform, personal care, knowledge of languages and order are fundamental.

2. The services

Having functioning services means improving the customer experience.

To avoid wasting hours at reception, you must make sure that the guest finds the brochure of your activities in the room, which can be in paper form, inserted on the site's home page on the TV in the room, or uploaded into your hotel's App. What could they be? SPA, gym, bar, restaurant, entire or outdoor swimming pool, various experiences linked to the area. The guest must find the opening hours, how to book, specifications (for example the variety of massages) and costs. Don't forget to make Wi-Fi functional throughout the entire facility!

3. The SPA or gym

We open a specific point for these services. It is important that it is indicated where they are located in the building and their opening hours. The guest cannot go to the reception or common rooms in a bathrobe. Therefore, if necessary, you must create an anteroom where the customer can change and where you will provide towels, towels, slippers and bathrobes. In this way they will be able to use the services without feeling embarrassed but on the contrary pampered!

4. The room

For both business travelers and tourists, the quality of the rooms is the main reason behind choosing a hotel. (PwC Hotel Brand Loyalty Report)

It is true! The photos of the room are the first thing I look at, for example.

In the end when I close my eyes and open them it's the last thing I see and the first thing in the morning. So either I like what I see, or I change hotels.

This does not mean that the structure must be a royal palace, or have a hydromassage on the terrace, but that the room must be clean, welcoming, not bare.

Refresh the walls every now and then, avoid shadows, stains, marks and perhaps have a color palette created that acts as a link with the entire structure. Use wallpaper to give it character.

The furniture must not resemble that of a disused warehouse, I am not talking about antiques, but about cold, ruined and old furniture.

If you use upholstery it's fine, but it must not have stains! Be careful with the carpets, if you use them they must be cleaned well and often otherwise they become nests of mites and dust and if the customer is allergic to dust you will make him go through hell.

Choose fabrics carefully. The sheets must be soft, white or pastel colours, the duvet thick and soft, and there must be a choice of pillows.

The mattress is an important choice. The best hotels are equipped with superior quality spring, foam or memory foam mattresses that last over time and can adapt to people of different weights and heights. For example, the Hilton uses a pocket spring mattress from Morfeus. Usually the mattress needs to be changed every 5-7 years.

Remember to add the Topper which, compared to a traditional mattress cover, makes the mattress itself more comfortable and long-lasting.

The television, of the correct size for the distance from the bed, do not hang it high! It's like looking at the screen in an airport or hospital to find out when it's your turn!

Place free products in the minibar, such as water for example, and keep it properly stocked.

The lighting must be adjustable with warm tones, and there must be sockets for charging mobile phones, PCs or other devices. Don't forget the USB and USB-C sockets too because the customer can forget the plug at home.

Shutters or blackout curtains must not be missing to provide complete rest.

Last but not least, indeed, is the cleanliness of the room. There must be no dust, hair, hair or dirt of any kind!

5. The bathroom

The size of the bathroom depends on the space you have available, of course! Always keep in mind, when designing or restoring the structure, to give it importance and not reduce it to a mere closet because remember that the Hotellerie rules stipulate that two people must be able to stay and move around normally in the bathroom. The bathroom must be clean, and not just from stains and dust, check the scale of the shower head, the possible formation of mold in the tile joints, the shower door seals... everything must be immaculate.

Let's avoid plastic! The products that the customer must always find are: soap, shampoo, conditioner, shower gel, paper handkerchiefs and maybe a deodorant and toothpaste in case the guest forgets it at home. Select the product brand carefully, perhaps an eco-sustainable company with natural scents that don't resemble dish detergent. Let's pay attention to the choice of hairdryer. Take it classic, not on the wall, to then be stored in a drawer. There must always be towels in three sizes, the small one for the hands, the standard one and the bath towel as well as the bathrobe.

6. The choice of pillows

It's time to sleep and the guest can't find the right position because of the pillow. One of the most important rules in the hotel world is to offer the possibility of choosing it. It shouldn't be too soft or too hard. If you don't have a pillow menu, which can be a new service to include in your menu, have two soft and two harder pillows on the bed.

7. Complements

Do you want to make a difference? Add some small attentions to the room. Example: the classic chocolate, perhaps particular, artisanal, from the area, a vase of fresh flowers if the guest is a woman but be careful of overly fragrant flowers, the personalized welcome message, a small gift such as a book about the hotel and the city where you are, some biscuits made by you. Analyze your territory, maybe find a craftsman who wants to grow and make him known.

8. The restaurant

Having a restaurant inside the structure is a plus.

After a day of work or a walking tour it is nice to be able to sit at the table without going out, or order room service which, remember, cannot be served in more than 25 minutes.

Have a menu linked to the territory but also international to please everyone and not too long, indicating allergenics.

9. Breakfast

Here, take time to analyze the service.

Breakfast is the last thing a customer does before ending their stay and therefore it is the last thing they remember of you.

Main point, whether breakfast is buffet or served, hot drinks must always come first.

The buffet breakfast is more comfortable but the quality standards must be impeccable, the foods covered but clearly visible, fresh and described. There must be an area for savory foods and one for sweets. Don't forget a vegan or vegetarian area, and always include a list of allergens.

Create a section dedicated to juicers, and amaze your guests with the preparation of omelettes, pancakes and eggs on the spot thanks to one of your chefs.

The à la carte breakfast avoids the inconveniences of the buffet, waste and a chaotic atmosphere especially if spaces are limited. Everything is freshly prepared and therefore you will have greater control over the quality of the food served. The menu must be clear and also in this case allergenics must be listed.

Breakfast can also be taken in your room adding a touch of luxury. If this service is available, normally from 7:00 to 10:00, remember during the planning phase to create a special corner in the room to consume it and to stay within the correct timing for delivery.

10. We have reached the end of the stay. The price is already clear at the booking stage so the customer is already aware of what he is paying. Your duty is to ensure that the quality/price ratio is right. If he pays 100 he must get 100!

Often the payment was partly made in advance or in the case of payment at the end of the stay, add the possibility of paying with the App, the younger customer might appreciate it.

Always include a free cancellation clause if you pay in advance.

These are the main rules and advice, but now we must also look to tomorrow.

Get ready for the change! It is already underway.

The needs of future travelers is undergoing a transformation. One of the main reasons is the speed with which emerging trends spread. Hence the need to identify these trends and create immersive guest experiences that generate customer loyalty.

Trend no. 1 “YOUniverse”

New technologies can allow you to increasingly personalize the experience of staying in your facility. For example: facial recognition and biometric sensors that can identify customer needs based on the information that the customer has decided to share with you through big data and analysis software.

Trend n.2 “Helpfull”

It will be followed by consumers who prefer brands capable of making their travel experience as easy as possible. So they will want to be in the right place at the right time. Localization makes this easier to get personalized offers quickly.

Trend no. 3 “Human Brands”

It identifies the guest who loves unique hotels, where human relationships and contact are important, and not the impersonality of digital.

Trend no. 4 “Ubitech”

Use of smart technologies capable of maximizing the experience. Half of those interviewed declare the smartphone to be an object superseded by artificial intelligence.

Trend no. 5 “Pricing Pandemonium”

It's all about the price. It must be flexible, personalized in relation to the service offered.

Trend no. 6 “Post-demographic”

It identifies travelers who purchase services and products without following pre-established patterns based on age or geographical origin, but only dictated by personal pleasures.

So today the customer will no longer follow any pattern, any classic standard dictated by globalization and the impersonalization of consumption in itself, but only to their own desires and personality.

(Source TrendWatching & Saber Hospitality Solution)

“When you enter a hotel room and close the door, you know there is a secret, a luxury, a fantasy. There is comfort. There is reassurance.”

(Diane von Furstenberg